酒店业精英·万豪酒店集团
2018-5-11 青野鸿蒙
思想解放是改革创新的先导，全球视野，是治国治企的制胜法宝，几百年来，西方一直走在前面，放眼全球开拓市场，打造基地连锁等。财富传奇系列我们精选20个精品行业，挑选其中最有代表性的一家集团向大家介绍，去感受他们的商业传奇，学习他们身上独一无二的价值。
万豪国际酒店集团公司，即万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，自从2017年万豪集团收购了喜达屋（SPG）酒店集团之后，万豪拥有遍布全球 120个国家和地区的超过6,000 家酒店和30个品牌 。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约 300,000名员工。其2011 财年的财报收入超过 120 亿美元。
一、万豪酒店集团的发展史
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团拥有21个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过4000家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。
万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德·玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为"热卖店"，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。
1957年，首家万豪(Marriott)酒店在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快，便成为其它同业中的佼佼者。
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购了"旅居"连锁酒店(ResidenceInn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(FairfieldInn)和万豪套房酒店(MarriottSuites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。
1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司-丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(NewWorld)，以及华美达国际连锁酒店(RamadaInternational)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
1997年，万豪国际集团进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店品牌在中国经营的酒店达73家，以及正在筹建中的酒店。
2017年8月7日，阿里巴巴集团与万豪国际联合宣布达成全面战略合作，双方将成立合资公司。
二、万豪酒店集团的企业文化
万豪国际的创始人万豪先生提出“如果你细心照顾你的员工，你的员工就会细心照顾你的客人”这句话已作为每一家万豪酒店的经营服务第一准则流传多年。酒店在总经理文雪飞女士的亲力亲为下，除了在日常生活工作中细心的照顾员工，同时在员工的个人事业发展上给予员工充分的发展机会，帮助员工制定“自我增值培训”，员工可以自由申请去其它部门培训等。在总经理的召集下，万豪酒店定期会举行各种主题的员工关系会议，急时迅速的解决员工在工作和生活中遇到的问题，使员工们可以更安心的工作。
三、万豪酒店集团旗下品牌及品牌经营
万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。
JW万豪酒店及度假酒店：踏进阳江JW万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着蓝岛豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。
万丽酒店及度假酒店：独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的旅游体验。
万怡酒店：万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的一天。
万豪行政公寓：每逢外出公干一个月或以上，必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的13家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既可尽情享乐，亦可专心工作。
Residence Inn®：每当您来到Residence Inn®；的时候，无论是入住一个月、一星期甚或者一晚，都可以领略到万豪国际享誉全球的专业服务。当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹如置身家中，忘却一切工作压力。酒店内的每间客房亦早已增设宽带上网服务，同时备有独立厨房，想亲自烹调家乡美食，一样方便简易。酒店设有住客欢聚时间，每星期更提供烧烤晚会，如此丰富的节目安排，让您在家以外，亦可找到家的暖意。
Fairfield Inn®； & Suites by Marriott：每间Fairfield Inn®；，均代表着洁净环境加上光线充足的客房，而亲切友善的服务态度，屡获海内外多项殊荣，加上相宜房价，更赢尽住客的赞赏。
Marriott®； Conference Centres：要把商务会议办得有声有色，酒店的选址非常重要。Marriott Conference Centers毗邻各大城市的机场，尽得交通优势。配合万豪国际一贯的亲切服务和专业经验，加上先进设施与器材，必定能够满足每位商务旅客的要求。
TownePlace Suites®：经常长时间外出工作的人士，拣选酒店的条件特别多，而且要求亦会特别高，正因如此，TownePlace Suites by Marriott®；便能迎合大家的需要。欢愉的氛围，亲切的服务，齐全的设施，让每位住客于工作过后，亦可投进家的怀抱。
SpringHill Suites®：想远离烦嚣都市，投进宁静假期，SpringHill Suites®； 是您的完美之选。偌大的套房较其它传统客房面积多出百分之二十五，无论是休息、工作或享乐的空间亦更为宽裕，让您享受更佳。无论何时何地，同样令您的旅程怡然自得。
Vacation Club International：Marriott Vacation Club®； International：在世界各旅游热点提供分时度假酒店，无论您在全球多个地区旅游的时候，也可以入住周全完善的Marriott Vacation Club®； International，任何时候，享受毕生难忘的旅游体验，实现写意人生的梦想。
一、万豪集团广告语
Thinking of you！ 全心为你！
五、万豪国际酒店集团的六大核心价值
在这里工作，事业发展机会好大。万豪国际集团区域人力资源总监（中国，香港） 颜洁雯以自己为例，在集团服务 14 年间，由人力资源经理晋升为区域总监，在多个不同层面历练过。为求突破，她曾毅然接受上司建议，重返酒店干实务，6 年间在天津、上海等不同城市替集团开设了 5 间新酒店，从挑战中拓宽视野，然后更上一层楼。
高层管理人多自内部擢升，是万豪的用人特色。资深员工特别多。华人女性担任酒店集团国际销售区域总监较少见，负责大中华区的吕洁玲年资已届 18 年，如此长情，她笑言：「工作最紧要开心。集团很照顾 associates（万豪称员工为工作伙伴），我入职时已推行 5 天工作制，比政府快得多。对于前线同事来说，能运用这一天休息充电及家庭同聚非常重要。」要员工服务态度出色，首要善待员工，这是万豪另一信念。
在万豪国际集团，资深员工人多势众，三数位高级经理碰面，年资加起来动辄 70-80年。资深同事多，亦反映出员工流失率低，在转工如衣服换季的今日社会，并非易事。颜洁雯透露：「万豪的员工流失率很低，以香港万豪酒店为例，更是低至一个单位数。跟行业平均数相比，有颇大差距。」
凡事遵行 6 大核心价值，所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值，万豪集团 6 个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。
很多价值都有口号之嫌，但万豪有信心他们是说到做到，就以「最佳员工选举」为例，很多公司都是以管理层的意见作准，但万豪为了尊重公平公正的原则，不惜大花工本，推行一人一票。
首先是搜罗 Hallmark 感谢卡，放在公用通道上，同事间看到有人做了一件值得表扬的事，可以拿取一张卡，写上??美欣赏的话送给他，同时撕下卡上附有的标识放入票箱，获得最高票数者可自动成为「最佳员工选举」候选人。票箱按工种分为 3 个组别：餐饮、房务、行政。
此外，部门经理亦可提名，每一组最多可以有 5 位候选人。在投票周内，公司会印制正式的选票，置于员工餐厅外，派专人游说，并以抽奖推高投票率，务求人人参与。
为了将公平公正原则贯彻到底，截票后，票箱会交由独立第三者点算，部门自行派人监票。获奖人更可与家属远赴美国总部参观。
培养学习文化，成功有活力的企业，都能紧贴时代脉搏，故万豪规定员工每人每天都有 15 分钟培训，内容由主管负责。平日则提供网上学习，让员工灵活增值，拿取 Passport to Success。
每位主管都需要学懂 15 种重要技巧。每位经理每年均需上足 40 小时培训，鼓励同事自行安排。培训项目针对基层、中层、高层不同的管理及实务需要。每位经理都可争取成为培训导师。
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业，其管理业务遍布全球72个国家和地区，包括丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万丽酒店、万豪酒店及度假酒店、万怡酒店及万豪行政公寓等20个品牌，超过2,800家酒店，共有员工128,000人。万豪曾被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。