叮当快药订单激增的烦恼：压力山大
2020-2-25 青野云麓
突如其来的疫情，让医药消费变得高频，通过手机下单便可足不出户购买到药品的医药新零售模式也被越来越多人熟知。“疫情期间，每天线上订单量约为去年同期订单的8倍。”新零售电商叮当快药高级副总裁汪献忠给出这样一个数字。与此同时，叮当快药模式加速落地；但暴增的订单量又在考验着叮当快药的服务协调能力。“很多时候，危机也是促使行业加速升级的契机。我们相信对于叮当快药及整个大健康行业，这次危机是契机，更是责任。”汪献忠说。（北京商报记者 姚倩）
订单量为同期8倍
“我们已经连续四年推出‘春节不打烊’服务，按理说，对整个春节期间的工作、人员部署已经非常熟悉，各部门有条不紊地运转。但突如其来的疫情、暴增的订单量，打乱了原有的节奏，甚至让我们有些手忙脚乱。”说这些话时，汪献忠似乎还陷在紧张忙碌的工作氛围中。
疫情期间，为避免交叉感染，全民居家隔离。这种情况下，因只需在手机端下单，由配送小哥送货到门的叮当快药被越来越多消费者关注并使用，叮当快药订单量出现暴增。
“叮当快药每天的线上订单量约为同期订单量的8倍，叮当快药App日活相比去年同期增长超过10倍，累计为消费者提供的健康到家服务达450万次以上。”汪献忠给出这样几组数据。
易观医疗分析师陈乔姗向北京商报记者表示，突如其来的疫情，让药品购买这种低频消费短暂变成高频消费，而送货到门的服务既能让消费者购买到所需药品，又能满足居家隔离要求，叮当快药等医药平台成为众多消费者的首选，订单也会大幅增长。
据汪献忠介绍，在全国范围内，叮当快药单周送货上门次数超过138万次，为用户送上口罩95万只、消毒液28万瓶，抗病毒口服液32.8万瓶。其中，用户对口罩、消毒液、酒精棉片、藿香正气等流感防护药品的需求比较集中。
配送压力大
暴增的订单正在考验着叮当快药的服务协调能力。
在汪献忠眼中，这个特殊时期像是一面镜子。这面镜子可以看到叮当快药的优缺两面。“疫情出现后，叮当快药总部第一时间成立防疫专项应急小组，协调全公司人员和防疫物资的筹备。当然，也要承认，订单量猛增导致公司对用户的服务时效有一定的下降。”汪献忠说。
与供应商协调确保医用物资供应是汪献忠和他的团队最先考虑的事情。将采购任务责任到人，分别跟各大供应商沟通、协调上游工厂加班加点生产，第一时间把刚下生产线的口罩、酒精等产品运送到全国各城市。“这个时候其实就是在跟时间赛跑，借助叮当快药供应链资源优势，要在最短的时间内拿到更多物资。上周我们在北京市场投放了一批物资，其中有50万只口罩，对稀缺类物资做了限购活动，也都是几分钟就一抢而空。没有抢到的用户也不用担心，接下来，还会陆续分批投放。”
拿到物资后，如何将这些物资及时安全地送到消费者手中是叮当快药接下来考虑的问题。线上支援下线、大数据智能调配，叮当快药全体员工加入到疫情阻击战中。
“过去，我们从未遇到过如此大的订单量，一线配送人员压力非常大。怎样做好路径规划，提升配送效率是缓解一线配送人员压力的有效方式。”据汪献忠介绍，疫情期间，叮当快药组织调配线上负责产品运营、开发、维护等互联网岗位员工支援线下一线岗位，并通过大数据系统，实现智能路径规划及智能运力调度，提升叮当小哥配送效率。“甚至在最忙的时候，公司创始人兼董事长杨文龙会带领高管团队到门店进行拣货、配送，缓解一线人手压力。”
医药新零售加速落地
疫情下，全民居家隔离，实体药店与线上融合备受青睐。但与此同时，陈乔姗表示，叮当快药的核心是家庭急需用药市场，而自有配送团队让其在此次疫情中避免了因物流紧张而导致的货物配送延迟，影响用户体验的情况，这在一定程度上推动了叮当快药的发展。
在汪献忠看来，很多时候，危机是促使行业加速升级的契机。此次疫情在考验着叮当快药协调、服务能力的同时，也在推动叮当快药模式的加速落地。经历疫情后，在线问诊以及线上线下一体化运营新零售模式将会被更多用户所接受。“为控制疫情发展，人们的活动范围从公众场合缩小至社区，社区成为集中的销售触点。类似叮当快药以社区门店为中心，覆盖周围3-5公里，实现24小时‘网订店送’等服务的线上线下一体化运营的医药新零售模式将被更多消费者接受。”
陈乔姗在接受北京商报记者采访时表示，叮当快药更像是升级版的社区药店，能够为周围居民提供更多服务。疫情后，会有更多药店加入到医药O2O领域中，叮当快药的竞争压力也会随之增加。“此次疫情让众多药店意识到电商平台的重要性，疫情后，部分大型连锁药店或将搭建自有网络平台，而一些中小型单体药店也会通过饿了么、美团等平台进入医药O2O领域。届时，叮当快药将面临较大的竞争压力，而供应链端货源组织能力是叮当快药能否在竞争中占据优势的重要条件。”
财经快播网：互联网医疗与医药相结合未来会有大爆发
医药、医疗历来都是关系国计民生的行业，对百姓的重要性不言而喻。在疫情之下，医药医疗行业的重要性体现得更加明显。对于互联网医疗行业的前景，俞雷是乐观的。
“疫情期间，足不出户成为市民普遍的共识，但是防疫物资的需求高涨。解决这一供需矛盾，满足市民健康需求就只能依靠线上购药，线上问诊。经此一役，互联网医药、医疗企业的健康服务经验更加丰富，市民也更深刻的认识到互联网医药、医疗企业的重要性。总体来说，确实会推动行业的发展。当然，即使没有疫情的日子，用户对于互联网医药、医疗的需求也很旺盛，比如百姓小病小痛或者身患慢病时，更愿意动动手指在网上就能解决问题，而不是四处奔波找药店、上医院。因此，我对互联网医疗行业前景是看好的。”
不过，他也表示，并不是所有互联网医疗企业都能得到迅速的增长，打通医疗与医药的企业更有希望迎来大爆发。“现在的互联网医疗要分成两类企业来看，一类是只有互联网医疗的作用，只是在接受顾客问诊服务、给出用药建议，但不能满足用药需求，不能形成一体化；还有一类企业可以将互联网医疗与医药相结合、打通所有环节，能真正实现用户需求的满足。有力促进后者，未来会是一个大爆发，因为用户全程的体验和感受都被纳入到了体系范围内。”
俞雷判断，未来不仅用户的消费行为会有较大改变，疫情过后，线上线下一体化的新零售模式也会愈加受到青睐。因此，对于行业的发展，他给出了自己的两点建议。
“其一，线上问诊和线下药品配送服务，这两者还是要有效结合起来。比如在这次疫情中，市民既需要了解抗疫防疫的科普知识，又需要能够切实得到抗疫物资，这种二者得兼的需求，在患有慢性病的用户或者遭受其他小病小痛用户身上体现得很明显，他们还是需要能够切实收到药品，定时定量服药才能真正解决问题。其二，互联网医疗还需进一步的科技赋能，比如大数据赋能、AI赋能。我们以在线问诊为例，通过人工智能直接发问，可快速收集患者基础信息，同时据此智能化推送后续需要收集的问题，按需个性化了解患者基本情况。技术的提升可以显著提升效率，更好地服务百姓。”